Telefonía para empresas: Parte 1 — ¿Qué es la telefonía IP y cómo funciona?

IP-telefonía (VoIP, Voice over Internet Protocol) — es la transmisión de voz a través de Internet u otra red basada en el protocolo IP en lugar de la línea telefónica tradicional. Las llamadas se realizan mediante la conexión de Internet existente, por lo que no es necesario tender cables telefónicos separados ni instalar una centralita en la oficina. El principal protocolo de telefonía IP hoy en día es SIP; el más antiguo H.323 se encuentra principalmente en sistemas heredados de videocomunicación.

Posibilidades para la empresa

• Número multicanal. Un número puede recibir y realizar varias llamadas simultáneamente, y el cliente no escucha el tono de «ocupado».
• Menú de voz (IVR). Un menú automático dirige al cliente al departamento correcto: «Pulse 1 para contactar con el departamento de ventas».
• Grabación de llamadas. Ayuda a controlar la calidad del servicio, formar al personal y resolver casos disputados.
• Desvío de llamadas. Las llamadas se pueden transferir a un móvil u otro número para no perderlas fuera de la oficina.
• Cola. Si todos los empleados están ocupados, el cliente escucha música o un mensaje y se mantiene en línea.
• Estadísticas. Los informes muestran quién, cuándo y a dónde llamó y cuánto duró la conversación. Permiten ver las llamadas perdidas y evaluar el retorno de la publicidad.
• Número virtual. Se puede asignar un número fijo de cualquier región de Rusia u otro país independientemente de la ubicación de la oficina.
• Buzón de voz. Si no se responde la llamada, el cliente deja un mensaje que llega por correo electrónico o se guarda en la cuenta personal.

Por qué es útil para pequeñas empresas

• Ahorro. La telefonía IP suele ser más barata que la tradicional, especialmente en llamadas de larga distancia e internacionales.
• Organización. Un número único, menú de voz y distribución de llamadas ayudan a no perder comunicaciones entrantes.
• Escalabilidad. Nuevas líneas y números se activan desde el panel de control, sin tender cables.
• Movilidad. Los empleados atienden llamadas donde haya Internet: en la oficina, en casa o de viaje.
• Calidad del servicio. Responder rápido y enrutar correctamente las llamadas reduce el número de clientes perdidos.

Integraciones

La telefonía IP se integra con otros sistemas de trabajo:

• Sistemas CRM (amoCRM, Bitrix24 y otros). Las llamadas se guardan automáticamente en la ficha del cliente, se puede llamar directamente desde el CRM y, al recibir una llamada, el empleado ve de inmediato el historial de comunicación.
• Sistemas de analítica y call tracking. Muestran de qué canal publicitario provino la llamada.
• Servicios de soporte. La llamada se registra automáticamente como un ticket con la grabación de la conversación.

Qué tener en cuenta en Rusia

Desde el 1 de septiembre de 2025 entran en vigor enmiendas a la ley «Sobre las comunicaciones» (Ley federal del 01.04.2025 Nº 41-FZ): las llamadas salientes desde números asignados a organizaciones y empresarios individuales deben ser etiquetadas. En la pantalla del destinatario se muestra el nombre de la empresa y su ámbito de actividad. Para ello se celebra un contrato de etiquetado con el operador de comunicaciones. Este requisito no se aplica a los trabajadores por cuenta propia.